La tua volontà non coincide sempre con il tuo interesse. E ciò a tua insaputa.

Il #dRzOOm ha un sogno: quello di fare sempre e solo l’interesse della sua famiglia cliente.

Purtroppo, capita spesso che per riuscirci occorra introdurre una iniziale conflittualità relazionale per generare un minuscolo livello di entropia in grado di scardinare l’equilibrio omeostatico della famiglia cliente che altrimenti rischierebbe di divenire disfunzionale.

È una frase complicata: vediamo di spiegarla meglio.

L’essere umano, per istinto di sopravvivenza, vive cercando di risparmiare il più possibile la sua energia in modo da non doverne essere sprovvisto in caso di bisogno.

Questo istinto viene attuato vivendo per “schemi comportamentali”

Ma cosa sono gli schemi comportamentali?

Sono comportamenti “abitudinari” che, rivelatisi vincenti nel passato, vengono replicati automaticamente in situazioni ritenute equivalenti e/o similari.

Più ci si ritiene “vincenti” e più questi comportamenti automatici diventano “rigidi”.

Ciò è un bene per la preservazione dell’energia decisionale, sarebbe invece un male nel caso in cui la situazione non fosse esattamente equivalente e/o similare alle precedenti.

Ma cos’è la “energia decisionale”?

Il prendere delle decisioni consapevoli e coscienti richiede energia: qualunque livello di importanza possa essa avere.

Avete presente i personaggi famosi che vestono sempre esattamente nello stesso modo? Eliminano la dispersione della loro energia decisionale legata alla scelta del loro abbigliamento quotidiano.

Quando le situazioni possono essere equivalenti e/o similari?

Qui sta il nocciolo del problema.

Il livello di equivalenza/similitudine con le situazioni affrontate nel passato non è mai coincidente.

Conseguentemente: quando è utile vivere per “schemi comportamentali”?

Gli schemi comportamentali sono utilissimi se e solo se si rimane sufficientemente flessibili a monitorarne l’esito in modo obiettivo e pronti a “correggere il tiro” nel caso in cui il risultato non sia quello desiderato.

Può sembrare strano ma questa correzione non è mai facile.

Infatti, quando il risultato non è quello desiderato l’uomo prova un senso di frustrazione che rischia di generare una modalità di analisi che il #dRzOOm denomina, per renderne evidente la disfunzionalità, “struzzo”.

Ecco, quindi, che il risultato non desiderato non dipende dalla scelta o dal comportamento attuato bensì da ogni sorta di variabile esterna. Scatta quindi un atteggiamento vittimistico e di ostinazione basata sul convincimento di essere nel giusto, di non essere colpevoli del risultato.

Questi schemi comportamentali nascono da un “equilibrio omeostatico” cioè da un equilibrio interno che cerca di preservarsi a tutti i costi e, conseguentemente, di tenere al di fuori ogni variabile esterna.

No ad un equilibrio statico

È, perciò, un equilibrio di tipo meramente statico. Conseguentemente, è molto pericoloso.

Per evitare questa vera e propria trappola, l’uomo ha bisogno di mantenere un certo grado di apertura alle variabili esterne, una certa capacità di analisi fuori dagli schemi, una oggettività di discernimento. Solo in questo modo egli potrà adattare il suo comportamento alla realtà esterna.

Perché comunque la nostra realtà non è altro che una delle tante percezioni della vera realtà, che è troppo complessa per essere accolta integralmente dal nostro cervello.

Ecco, quindi, che quando l’uomo affronta dei “risultati indesiderati” rischia di determinare una sua volontà che confligge con il suo vero interesse.

relazione cliente-consulente

Quando un cliente ricerca un consulente, questi retaggi comportamentali sono evidentemente all’opera.

Esiste quindi una volontà del cliente: basata sul suo livello di conoscenza della materia, sui suoi schemi comportamentali passati, sulla sua percezione di “essere (stato) vincente”, su un suo risultato desiderato.

Tuttavia, può capitare, che questa sua volontà venga (o meglio, debba essere) messa in discussione dal consulente.

Consulente: esecutore o generatore di consapevolezza

Perché può originarsi questa conflittualità più o meno accesa?

i)                   Differenza di conoscenza/informazioni/expertise

ii)                  Analisi obiettiva/oggettiva non schiava degli schemi comportamentali passati

iii)                Messa in discussione del percorso con cui poter ottenere il risultato desiderato

iv)                Messa in discussione anche il risultato desiderato stesso

Differenza di conoscenza/informazioni/expertise

Lungi dal #dRzOOm il pensare che il consulente abbia sempre ragione, ma altrettanto sbagliato ritenere che “il cliente abbia sempre ragione”, soprattutto nella consulenza.

Se il cliente avesse una sua volontà pienamente consapevole, il consulente non potrebbe svolgere la sua funzione poiché potrebbe solo diventare il braccio operativo del cliente.

Ma come può il cliente essere pienamente consapevole? Può avere lo stesso livello di conoscenza del consulente? Può avere e dominare le stesse informazioni? Può avere la stessa expertise e la stessa esperienza?

In alcuni casi il cliente ben potrebbe aver approfondito così tanto il suo specifico caso da aver originato una sua volontà specifica. Purtuttavia la sua anche approfondita conoscenza è limitata a quella specificità e rischia di non cogliere tutte le interazioni esistenti che potrebbe renderla disfunzionale.

Uno degli errori che vengono commessi da parte dei consulenti è quello di voler soddisfare a tutti i costi la volontà del cliente. In questo modo il consulente evita ogni conflittualità, acquisisce il cliente, emette fattura per ciò che gli è stato richiesto.

Logica di breve termine.

Se poi la perfetta consulenza tecnica ha centrato la volontà del cliente ma non ha soddisfatto il suo interesse profondo, nel lungo periodo il cliente non sarà soddisfatto dell’operato del consulente e la fiducia verrebbe compromessa generando una conflittualità futura ben maggiore.

Inoltre, poiché il consulente affronta le sue tematiche nel loro complesso ogni sacrosanto giorno, le studia, le approfondisce, le applica quotidianamente, egli ha un expertise enormemente più elevata grazie proprio a questa “massa critica” di casi analizzati e risolti.

Ecco perché il consulente deve assumersi il dovere professionale di mettere in discussione la volontà iniziale del cliente. Ciò è ancor più vero quando il cliente non è il singolo disponente bensì la sua intera famiglia.

Analisi obiettiva/oggettiva non schiava degli schemi comportamentali passati

Proprio per il fatto che il cliente deve affrontare un problema, la sua volontà lo porterebbe ad affrontarlo secondo i suoi schemi comportamentali che, a volte, possono rivelarsi disfunzionali.

Proprio per questo il consulente dev’essere sufficientemente attento ad analizzare la situazione attuale in base alla sua esperienza distaccata. Proprio perché distaccato dalla situazione che sta vivendo il cliente, proprio perché profondo conoscitore della situazione e delle sue problematiche, proprio perché ha già aiutato a risolvere situazioni similari, secondo il #dRzOOm il consulente ha l’obbligo di mantenersi lucido e di mettere in discussione i punti di partenza raccontati dal cliente stesso. Ciò in quanto egli ha delle percezioni della realtà che potrebbero essere falsate da avvenimenti passati, magari anche concatenati, ma che nulla hanno a che fare con la situazione attuale. Per risolvere un problema occorre guardare al futuro e non al passato. Conseguentemente il consulente deve verificare le informazioni prospettate dal cliente stesso.

Messa in discussione del percorso con cui poter ottenere il risultato desiderato

Alcune volte può capitare che il cliente abbia già in mente anche il percorso che secondo lui potrebbe essere risolutivo e che sia andato dal consulente con l’unico scopo, inconscio, di sentirsi validare queste sue valutazioni.

Anche in questo caso, secondo il #dRzOOm, il consulente deve apportare maggiore consapevolezza per rendere visibili ulteriori scenari che possono motivare la situazione attuale, rendere evidenti le conseguenze di ogni scenario risolutivo e, solo conseguentemente, prospettare più azioni risolutive analizzandone i pro ed i contro. In questo modo il cliente non solo avrà ottenuto vero valore aggiunto ma inoltre avrà anche acquisito maggiore consapevolezza.

Messa in discussione anche dello stesso risultato desiderato

Infine, può accadere che il risultato stesso che il cliente voglia ottenere possa non essere realizzabile oppure sostenibile nel tempo. Ciò in quanto capita spesso che si diano per scontate alcune variabili soggettive connesse con gli altri attori che vivono o causano il problema che si sta analizzando. Purtroppo, nella maggioranza dei casi il cliente non ha consapevolezza del fatto che la soluzione deve tenere conto anche dell’interesse degli altri attori, delle loro percezioni, delle loro possibili reazioni e delle connesse conseguenze. Per questo, sempre secondo il #dRzOOm, il consulente dovrebbe accompagnare il cliente a valutare approfonditamente le conseguenze che le sue desiderate azioni risolutive possono avere sulle altre parti in causa per verificare tramite scenarizzazione ciò che prevedibilmente potrebbe generarsi.

Consulente come generatore di consapevolezza

Se tutto questo è vero, il cliente non solo non dovrebbe partire dal presupposto di rivolgersi ad un consulente con il mero scopo di fargli fare ciò che ha in mente bensì dovrebbe porsi preventivamente il problema di come poter trovare un consulente “generatore di consapevolezza”.

 Quella consapevolezza che gli serve per evitare di scavarsi la fossa sotto i piedi proprio a causa delle sue volontà!

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